一、远见卓识的领导     1、建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方 的需求。     2、制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长 远发展。     3、调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。     4、诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。     5、以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领 全体员工克服困难，实现目标。 二、以顾客为导向追求卓越     1、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的     2、为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚     3、既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求     4、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低， 并驱动改进和创新     5、为顾客提供个性化和有特色的产品、服务     6、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力 三、培育学习型组织和个人     1、组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化     2、培训是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资     3、学习不应再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分     4、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳 工作方法和标杆学习     5、开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）     6、强调学习的有效性 四、尊重员工和合作伙伴     1、在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境； 对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个 鼓励员工迎接挑战的环境     2、在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系     3、建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力     4、成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟 通，共同认识取得成功的关键要求 五、灵活性和快速反应     1、电子商务的出现缩短了贸易距离和时间     2、为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作 程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）     3、为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产 ”，还要有更多的灵活性     4、培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要     5、时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进 六、关注未来     1、持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心     2、要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素     3、根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的 实现     4、为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作） 七、创新的管理     1、创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造 新的价值     2、创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括： 思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新     3、应领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极 地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败） 八、基于事实的管理     1、组织依赖于绩效的测量和分析     2、绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意 、运行过程和财务绩效情况并导致其改进     3、绩效测量所依据的数据和信息必须真实、可靠，应包括顾客、产品和服务的绩效；运作、 市场和竞争绩效的对比，供应商、员工、成本和财务绩效     4、对数据、信息进行趋势、差距和因果分析，采取措施进行改进（PDCA）     5、分析支持多样性的用途：策划、绩效评审、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩 效对比 九、社会责任与公民义务     1、组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务     2、公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染     3、应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求     4、不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准     5、公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和支持作用 （取之于民、用之于民） 十、重在结果及创造价值     1、经营结果是评价组织绩效的重点     2、要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好短期、长 期目标的关系     3、经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市 场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果     4、“结果”应是有“因”之果，是“方法－展开”的结果；“方法－展开”的成熟度如何要 看“结果”；“方法－展开”的改进应以“结果”为导向 十一、系统的观点     1、卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效。     2、系统＝综合、一致、整合：       ----综合意味着把组织看成一个整体，建立于关键的经营要求，包括战略目标和行动计划（ 整体）       ----一致意味着链接标准要求，确保计划、过程、测量和措施的一致性（纵向）       ----整合意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分相连的方法运作（横向）     3、系统的观点在质量奖标准的框架图中得到描述，包括：       ----高层领导重视战略方向和顾客，基于经营结果来监视、因应和管理绩效       ----运用测量指标，将关键战略、关键过程相链接，并与资源配置一致，以改进整体绩效， 使顾客满意。

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